Проблемы с заказом

[vadisimus 0]

Уважаемые господа!

 

Прошу разъяснить ситуацию, а вернее, исправить свои недоработки.

 

Имел счастье или несчастье (нужное зачеркнуть) целенаправленно получить от коллег

подарочный сертификат на 10 000руб. в вашем Интернет магазине.

 

11 июня разместил заказ (#13899-1) , расчитывая его самостоятельно забрать (если возможно)

Информацию о рабочих днях заметил позднее, и отписал корректирующее письмо.

 

14 июня (а это рабочий день, о чем на сайте указано) -пытался безуспешно дозвониться

до диспетчера, что бы выяснить судьбу заказа. Потеряв надежду прибегнул к услуге

Не смогли дозвониться? Услуга гарантировала ответ диспетчера через 2 часа.

Прошло 2 часа.... Тишина.... Ну вот и закончился рабочий день и можно подвести итоги:

на телефон никто не ответил, на электронный запрос тоже....

 

15 июня В районе 11 часов отзвонился представитель. Быстро заменили 1 позицию в заказе,

которая отсутствовала. И был задан риторический вопрос о доставке, мне посчитали платную

доставку. Я задал вопрос о бесплатной доставке, в ответ пообещали уточнить

перезвонить и пропали.... Вечером на почту пришло письмо о комплектовании заказа.

Итоги: не перезвонили, по доставке ничего не понятно...

16 июня Не дозвонился. Телефон не поднимают. Со мной никто не связался

статус заказа Заказ #18727 (Служба доставки заказов [Msk])

17 июня Не дозвонился. Телефон не поднимают. Со мной никто не связался

статус заказа Заказ #18727 (Служба доставки заказов [Msk])

 

Возможности в рабочее время заполнять форму Не смогли дозвониться?

нет возможности, как ровным счетом и набирать номер диспетчера каждые 10 минут.

 

Внимание, вопрос:

 

1. Каким образом в принципе с вами связываются клиенты ???

2. Для кого пишутся правила:

- прием заказов по телефону, а также обработка заказов диспетчером осуществляется с

понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00;

срок обработки и комплектации заказа – 1 рабочий день;

срок доставки – при поступлении заказа в рабочий день до 15-00, мы доставим его в течении

следующего рабочего дня. Заказы доставляются ежедневно с 10 до 19 часов,

кроме субботы и воскресенья; действительно для заказов с доставкой по Москве

(или восемьсот метров от МКАД это уже не Москва и сроки должны быть значительно увеличены???)

3. Каким образом, когда и на каких условиях я могу получить свой предоплаченный заказ.

 

 

Если честно, то настроение подпорчено основательно. Я конечно допускал, что сервиса как такового

в нашей стране не так много, но что бы так очевидно расслабляться ....да и еще во время кризиса...

Видать в вашем интернет магазине все просто прекрасно, клиентура прет так, что не успеваете не только

отвечать на телефон и заказы обрабатывать, но и позволяете себе просто терять клиентов.

Остается только недоумевать..... :unknw:

 

P.S. Был бы не завязан на оплате подарочным сертификатом, не писал бы писем....

Отказался бы от заказа и купил бы у ваших конкурентов по текущему продукту.

www.sea4you.ru - Ля Мер

www.aquariumshop.ru - Шумов

www.aquatis.ru - Морской Аквариум

[Annet 0]

Добрый день.

 

В ближайшее время разберусь с ситуацией и отпишусь Вам.

[Annet 0]

Еще раз приветствую.

 

Прежде всего, хотела бы извиниться за несомненные накладки, присутствующие в обработке Вашего заказа. Но ситуация не совсем такова, как Вы ее описали.

 

Я составлю свой пост из 2-х частей: распишу хронологическую последовательность обработки и отвечу на поставленные вопросы.

 

Итак, хронология.

1. Заказ поступил 11 июня в 22:20

2. 12-15 июня выходные дни по всей стране. Увы, диспетчер никак не мог откликнуться на Ваш звонок и письмо. В новостях я ошибочно указала 14 число рабочим днем, прошу прощения.

3. 15 июня в 10:19 заказ поступил в обработку. В первой половине дня Вам отзвонился диспетчер, предупредил, что часть товара (3 позиции) находятся на нашем подмосковном складе. Спросил, согласны ли Вы подождать, получил подтверждение. Отсутствующую позицию заменили. Заказу присвоен статус «Ожидаем товар от поставщика»

4. 16 июня в 19-00 нам поступил ожидаемый товар. В 16/06/2009 20:08 заказу присвоен статус «Служба доставки заказов [Msk]»

5. 17 июня диспетчеру не удалось до Вас дозвониться. Номер сбрасывался.

6. 18 июня. Диспетчер связался с Вами. Удобный адрес и время доставки Вы планируете сказать позже.

 

 

Ответы на заданные и не заданные вопросы

1. Интернет-магазин работает только с доставкой, о чем сказано в наших правилах. Услуга выдачи заказов в офисе не предоставляется.

2. Стоимость доставки рассчитывается по определенной схеме, четко прописанной в правилах (http://www.aqua-shop.ru/shipping_moscow.php#1_2 ). Оплата заказа подарочным сертификатом – это одна из форм оплаты заказа. Все условия: стоимость доставки, скидки, товары по акциям – при оплате подарочным сертификатом стандартны. Адрес доставки Вашего заказа (1,5 км. от МКАД по google), входит в категорию платной доставки, либо курьер подъезжает к ближайшей станции метро (в этом случае доставка бесплатна).

3. Скорость доставки заказа в указанных Вами пунктах правил рассчитана для стандартных условий доставки. Вы же просите привезти Вам заказ в место, доставка в которое является нестандартной, поэтому нам нужно больше времени чтобы доставить Ваш заказ.

4. Клиенты с нами связываются по телефону, электронной почте, с помощью форм на сайте. К сожалению, входящая линия одна и нам, действительно, сложно дозвониться.

5. Правила пишутся для нас и клиентов, для регламентации взаимодействия между нами.

6. Дела в нашем магазине действительно идут не плохо, но отнюдь не оттого, что мы позволяем себе терять клиентов.

 

Вадим, я искренне надеюсь, что несмотря на возникшие недоразумения мы сможем сохранить Ваше доброе отношение. Со своей стороны я сделаю все возможное:

• Подарки и сувениры от AQUA-SHOP

• 10% скидка на следующий заказ

• Дисконтная карта Аква Лого со стартовой скидкой

[vadisimus 0]

Анна, добрый вечер!

 

Позвольте поблагодарить Вас, за развернутый ответ. Очень приятно, что на сообщения о работе

интернет-магазина вынесенные на всеобщее обозрения Вы всегда реагируете оперативно и правильно.

 

Уверен, что проблемы с недостаточной коммуникацией (от неправильного размещения информации на сайте,

неработающих телефонах, информации от сотрудников и "сбрасываемых звонках") вполне разрешимы.

 

Те логичные действия, которые произошли сегодня 18 июня, а именно: звонок диспетчера (первый и второй), согласования места получения заказа, своевременный отзвон курьера и точное его прибытие говорит о том:

"Что действительно можете, когда захотите...". Заказ я получил в полном объеме, в назначенном месте и вовремя.

 

Спасибо за комментарии и ответы на заданные и не заданные вопросы, всегда полезно и интересно узнать

точку зрения оппонента, тем более, когда по сути это только начало отношений. Пусть может моя следующая фраза прозвучит эгостично и будет слишком наивна, но тем не менее, я уверен, что вы правильно ее поймете.

Мне хочется, что бы девизом Вашего интернет магазина навсегда стал девиз "КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ". (со всеми вытекающими отсюда обязательствами). И тогда точно ваш магазин будет безусловно лучшим, дела будут идти только отлично, а новые и старые клиенты будут писать исключтельно благодарности.

 

Анна, мне было очень приятно получить подарки и скидки, спасибо! Сам факт внимания и усилий говорит о том, что Вам не безразличны чувства клиетов. Появилась уверенность, что подобные недоразумения в будущем повторяться не будут.

 

Еще раз спасибо!

[Albators 0]

Мда, всего-то нужно было проявить изрядную "одарённость" и поскандалить. Тоже так попробавать жить что ли. Смешно читать подобные стенания, видели бы люди себя со стороны. Сам накосячил и "клиент всегда прав" - природа.