Обслуживание всё хуже...

[Ejen 0]

Есть такой заказ... (12/10/2009 #5499-9)

 

Причём, сделан он 09/12/2009, а 12 числа был изменён статус на "Заказ подобран [Отпр.счета]", - обрадовался я, - скоро счёт получу!

...Три дня прождал. Неа! Нету счёта! Пишу письмо. Вскоре перезванивают: "Простите, одной позиции в наличии нет, ждали поставку". Смотрю тут же на сайте эту позицию - а она есть! В наличии! "Срок передачи в службу доставки - 1 день"... Ладно, - нет, так нет. Просто отказываюсь от этой позиции, меняю её на другой товар, примерно по той же цене, прошу сделать-таки счёт. Прождал его ещё полдня... Бесполезно. Утром, на другой день получил, - но! зачем-то включили доставку в счёт, хотя указал транспортную компанию, которой надо отправить - и с оплатой доставки при получении... Попросил переделать... Спросил, если сразу оплачу - может, успеем сразу и отправить, сегодня же? - Ответили, да, конечно, скорее всего получится! - Какое получится? - Снова полдня - счёта нет... Звоню, - "сделаем, вот-вот сделаем"... Ещё три часа жду... Звоню... - "Сделаем, часа 3 подождите, пожалуйста"... - Ай, спасибо! Через три часа я спать уже буду крепким сном, - разные у нас часовые пояса... Да, и понимание того, как оперативно должен работать интернет-магазин, очевидно, тоже разное...

 

- Купите уже им принтер! - Тяжело же парням руками счета рисовать, долго же! - И их жалко, и покупателей - ждать утомляет...

 

Итог: сейчас уже неделя (плюс несколько часов), как я предлагаю магазину свои деньги в обмен на товар, даже согласен смириться с тем, что не всё есть в наличии, а никому они не нужны, похоже... И ведь не полтинник предлагаю! - Неа, не хотят, похоже... Или предлагаю мало...

 

В моём понимании - 15 минут на обработку заказа (проверку наличия товаров), 3 минуты на счёт, 5 минут - на перекур... Итого, 23 минуты надо на это всё... Плюс минут 10 - на оплату счёта...

 

В любом случае, - "приятно" - очень! - НЕДЕЛЯ на обработку заказа из 7-8 позиций? - Слов боле нет... - Всё-таки раньше как-то быстрее получалось... - Кризис что ли повлиял?

[Annet 0]

Ответы на:

• Пост №1 (http://www.aqualogo.ru/phpbb/index.php?showtopic=4340&pid=41754&st=0entry41754)

• Пост №2 (в теле данной темы)

Поскольку текста и замечаний очень много, ответ свой составлю по пунктам.

1) Webmoney.

Тогда же, весной 2008 г. Мы провели телефонный и веб.опрос покупателей на тему «Желаете ли Вебмани или Яндекс.денег достаточно?». Ответы большей части респондентов в основном варьировались от «А вебмани – это что???» до «Мне все равно». Покупателей, твердо сказавших: «Мне было бы удобней платить вам WMR!» были считанные единицы. Поэтому тема была закрыта. В данный момент я снова инициирую подобный опрос с целью изучения мнений, возможно за 1,5 года что то сдвинулось. Посмотрим.

И уж точно, критерием для оценки интереса я не буду считать количество просмотров темы с одноименным названием: чем старее тема, тем больше количество просмотров. Всплеска просмотров на момент заведения темы - не было.

2) Скорость обработки заказов вообще.

Стандартная скорость обработки Московских заказов (за исключением последней недели – не успеваем развозить) 0,5 рабочих дня: т.е. заказ, сделанный до 9-00 рабочего дня – доставим в этот день. Региональные заказы имеют срок обработки (при наличии всех товаров на Московском складе, при отсутствии замен и доподборов) – 1 рабочий день.

Естественно, что когда покупатель желает:

a) Заменить товар

Доподобрать товар к данному заказу, чтобы не платить больше за доставку

c) И т.д. и т.п.

- скорость обработки увеличивается! В этом нет ничего ни странного, ни преступного.

По внутренним инструкциям диспетчеру ЗАПРЕЩЕНО отправлять счет до подтверждения нашим складом ПОЛНОГО наличия товара по заказу, что связано с нежеланием обманывать покупателей и трудностями по возврату б/н средств. Да и наличные не хотелось бы возвращать по причине ошибки склада поставщика. Думаю это понятно.

3) Скорость обработки заказа #5499-9 в частности

Не знаю, про 09/10/09. Заказ к нам поступил 12. Видимо 09 Вы начали его формировать, но оформление корзины не закончили.

Вот какую информацию мне дал диспетчер об истории прохождения заказа:

a) 12/10/09 оформлен заказ.

13/10/09 заказ подобран, отправка счета

c) 14/10/09 заказ подобран, задержка с отправкой счета возникла в связи с отсутствием одной позиции из заказа. Небольшая часть товара находится на подмосковном складе. Пока его нет на нашем складе, счет выставлять мы не можем, пересортица там вещь не редкая, были неприятные случаи.

d) 14/10/09 Диспетчер созвонился, договорился о замене. Заказ передан на доподбор.

e) 15/10/09 Товар подобран, счет отправлен.

Когда вы делаете ЛЮБОЕ изменение в заказе – срок обработки увеличивается (кажется я повторяюсь…).

Сегодня, из-за технических проблем, из средств обработки заказов до 14-00 у нас был доступен только телефон – тут и купленный по вашей подсказке принтер бы не помог…

Увы. 23 минуты на обработку заказа – ну никак не получается. Есть к чему стремиться/

4) Звонок диспетчера сразу после оформления заказа.

Это абсолютно правильный стандарт. 100% обзвона новых заказов мы еще не достигли, к сожалению.

5) Качество упаковки заказа.

Когда покупатель оформляет заказ с просьбой отправить его через транспортную компанию (а не Почту России), упаковка заказа производится на стороне транспортной компании. Это обусловлено тем, что при предъявлении претензий если заказ упакован отправителем – транспортники не задумываясь посылают нас… Далеко в общем. Если упаковка производится их силами – разбирательство происходит гораздо качественнее. Проверено. Что забавно: например Грузовозофф при упаковке товара (у себя в спец.помещениях!) в деревянную обрешетку в 90% случаев в накладной ставит метод упаковки КАРТОН! Переубедить их переделать документы нереально. Вас всячески уговорят, что это ерунда, что на самом деле имеется в виду ДЕРЕВО и т.д. … Видимо это тоже внутренняя инструкция. Потом, при возникновении спорной ситуации, накладная служит точкой отсчета: написано картон – значит картон, а то что аквариум отправляли и о картоне вообще речь не шла – никого не … Не волнует.

Прошу прощения за эмоции. Просто злость разбирает.

Так вот. При оформлении заказа Вы указывали разные транспортные компании. Упаковка производилась ими же.

Когда мы сами упаковываем заказы – мы используем разные упаковочные материалы: пузырчатую пленку, картон, пенопласт, бумагу оберточную, резанную и т.д. Недавно ввели систему проверки качества упаковки. И коробки из под поступающего товара, предназначенные для ежедневно вывозимого контейнера – используем, да.

Ваш текущий заказ мы упакуем сами, не будем отдавать на откуп транспортникам – проверите.

6) Соотношение довольных и недовольных покупателей, оставляющих сообщения на форуме.

Тут в общем и говорить не о чем. Старые пропорции знают все: один довольный покупатель расскажет трем людям, а недовольный – десяти. На форуме этот перекос гораздо сильнее. Увы в негативную сторону, что печально. Работающие со службой качества на форумах меня поймут.

Важным здесь я считаю другое: во-первых, мы держим эту ветку, не удаляем и не редактируем никакие сообщения. Во-вторых, мы работаем со всеми обращениями, ничего не замалчиваем и не бросаем на самотек. Каждую ситуацию стараемся доводить до т.с. состояния довольства покупателя. Независимо от того прав он изначально или нет. А ведь бывает по-всякому…

[Ejen 0]

Как лозунг: "текста много - дела мало!". - Если не получается удовлетворить клиента, уж позвольте ему, хотя бы, "а поговорить?"...

 

1. По поводу WebMoney - я Вас не уговариваю. Но сравнить количество пользователей обеих платёжных систем - думаю, Вы сможете, если оно Вам интересно - по поводу Яндекс-денег - не совсем в курсе, а WebMoney количество своих пользователей не скрывает: http://webmoney.ru/rus/about/statistics/ . Лично моё мнение: чем больше способов осуществления платежей доступно в интернет-магазине, тем лучше, собственно, для магазина. Уже объяснял: мне, например, удобнее (и дешевле - что немаловажно) испоьзовать WebMoney. Уверен - я такой не один.

 

2. Опустим данный пункт, просто потому, что подтверждение заказа (высылаемое автоматически) - было удалено (почта старше 3-х дней удаляется у меня автоматически). Но, уверяю Вас, датировано оно было 9-м октября. Причём, по московскому времени - первой половиной дня или самым началом второй. Мне не хочется с Вами спорить, но и выслушивать: "видимо, Вы забыли окончательно сформировать заказ" - тоже не хочу. Я делаю заказы здесь не в первый раз, и прекрасно знаю, КАК это делается. - Не суть важно, 9-е было пятницей, всё можно понять - пусть будет понедельник, 12-е...

 

3. Если к Вам данный заказ поступил 12/10/09, то, где же он был до этого? Возможно, я ошибся, и вообще заказывал товары у кого-то другого?

В любом случае, даже если заказ поступил 12-го, впервые кто-то "почесался" только лишь 14-го.

 

"d) 14/10/09 Диспетчер созвонился, договорился о замене" - ничего подобного, это я, в среду, 14-го, устав ждать отписал на мэйл, поинтересовался что вообще с заказом, и где счёт, ибо с 12-го числа статус заказа изменился на "заказ подобран, отаправка счёта", а счёт так и не пришёл. Впрочем, не пришёл он и после этого.

 

"e) 15/10/09 Товар подобран, счет отправлен." - Снова здрасте! (Это письмо я уже специально сохранил):

 

К сожалению, это пересортица на складе, в реальности его (клея) нет.

Также просим Вас обратить внимание на правилами бесплатной доставки по

России. С камнями будет платная доставка.

 

*Бесплатная доставка не распространяется на аквариумы и террариумы объемом

свыше 40 литров, НАТУРАЛЬНЫЕ ГРУНТЫ И КАМНИ, питательные грунты, морскую

соль фасовкой более 5 кг., рельефные фоны длиной свыше 0,9 м.

**При доставке регионы России распространяется на товары, вес которых не

превышает 9 кг (при доставке АВИАпочтой – вес товара не должен превышать 3

кг.). Срок обработки заказов - до 3-х рабочих дней.

 

Что будем делать с камнями?

 

С уважением,

служба обработки заказов

аквариумного интернет-магазина AQUA-SHOP

_________________________________________

 

 

-----Original Message-----

From:

Sent: Thursday, October 15, 2009 10:14 AM

To: Оператор Aqua-Shop

Subject: Re: Ваш заказ в AQUA-SHOP.

 

Так, говорите, сроки поставки клея - большие? - Вот, только что

скопировано с сайта:

 

Клей силиконовый HAGEN черный 310

Ожидаемая дата передачи в службу доставки - через 1 рабочий день

 

- Ладно, Бог с ним, с этим клеем. Давайте, поменяем его на "Камень

Geissler кения" - по одному - большой, средний и малый. (итого 3 штуки).

Если мне память не изменяет, в заказе уже был один такой же - большой.

Итого будет 4. Кстати, совершенно непонятно насколько они большие,

средние, маленькие... У коралла, например, рядом есть линейка. Жаль, что

здесь - нет...

 

Жду счёт.

 

--------------------------------------------------

 

- Это 15-е октября, четверг, утро. Уже было выяснено, что товар на замену на складе есть - оператор сам проверил наличие - я позвонил, он попросил подождать, тут же проверил, сообщил, что всё есть в наличии. Поскольку заказ под бесплатную доставку не подпадает, я попросил уже по электронке отправить определённой транспортной компанией, с оплатой при получении, указал какой компанией доставить.

Счёт пришёл только 15.10.2009 14:12. Но - доставка всё-таки была включена в счёт.

 

- Тут же отписал, попросил счёт исправить, - убрать стоимость доставки.

 

- До вечера прождал нового счёта (заметьте, никаких замен в заказе НЕТ, надо только убрать один пункт - доставку. Счёта нет.

 

- 16-е октября, пятница. И позвонил, и написал: жду счёта. Причём, звонил дважды. Оба раз - подождите часа три... Прождал счёта до 18:00 по москве. Счёт не пришёл.

 

"Сегодня, из-за технических проблем, из средств обработки заказов до 14-00 у нас был доступен только телефон – тут и купленный по вашей подсказке принтер бы не помог…" - хорошо, положим, интернет не работал по каким-либо причинам. - Но что после 14:00? - Как много времени надо для того, чтобы убрать одну строку в счёте и обновить ссылку для оплаты (не уверен, что последнее - необходимо)? ... (многоточие)

 

4) Звонок диспетчера сразу после оформления заказа? - А, вобщем-то, и ни к чему оно... - Если всё есть в наличии, то - зачем? - Счёт на оплату - дело сделано.

 

5) Про транспортников - тоже, в общем-то, согласен - зачастую злость и вправду разбирает. И тем не менее, я для себя нашёл оптимальный вариант, им и пользуюсь. Не представляя здесь ничьих интересов, выступая как частное лицо, не рекламируя, а лишь выражая собственное мнение, могу сказать: это компания "Экспресс-Авто" - из почти десятка других, чьими услугами мне довелось пользоваться, - нет (уже - более полугода) никаких претензий ни по доставке, ни по ценам - желающие могут сравнить прайс сами.

 

"При оформлении заказа Вы указывали разные транспортные компании. Упаковка производилась ими же.

Когда мы сами упаковываем заказы..." - Простите, не понял, о чём Вы? - Я тоже много чего отправляю и получаю, и? - Разве, если Вы отдаёте груз в любую транспортную компанию, уже упаковав его так, как считаете нужным, неужели кто-то возразит, и заставит всё переупаковывать? - Да, у транспортников бывают определённые требования к некоторым грузам (обычно, крупногабаритным и/или хрупким), но они - вполне разумные и логичные. "Когда мы сами упаковываем заказы..." - смущает более всего... - А когда Вы их САМИ упаковываете? При каких условиях? - Если бы я их знал, скорее всего, то просил бы именно так и поступать - ведь кто, как не Вы, знаете специфику своих товаров? - Пока же, все заказы которые я получал от Вас, были упакованы внутри коробки "внавал". Причём, чаще всего, в коробке, где собственно товары занимают не более 1/3 объёма... - И, уверяю, это так и есть. И, уверяю, меня это давно удивляет. А, оказывается, Вы-то и не виноваты - Вы не сами упаковывали... (подозреваю, что "упаковываем сами" относится к почте России? Так? - А другие-то перевозчики чем хуже, не понимаю...).

 

6. Согласен, отчасти: и вправду, если всё в порядке (а, в принципе, так оно и должно быть), то далеко не каждый станет благодарить. И, тем не менее, такие люди есть - на форуме их немало. Недовольные, безусловно, молчать не станут. А, мне кажется, уж Вам-то переживать не о чем - судя по тем отзывам, что я прочёл, конфликты всегда исчерпываются, и недовольные остаются Вашими клиентами. А это - немаловажно...

 

7. Обобщая. Ну, неплохой ведь, в общем, магазин... Что же мешает? - Создаётся впечатление, что работающие здесь люди разбросаны на большой территории (включая подмосковье), не знают ни друг друга, ни телефонов, ни общей схемы работы... - Чтобы изменить одну позицию, надо снова пройти весь путь от принимающего заказы, через склад, через кого-то ещё, кто знает, что есть или может быть на другом складе, через того, кто выписывает счёт, и того, кто его отправляет... - А если кинуть в эту цепочку "внеочередной камень" - попробовать ещё что-то изменить в заказе, покуда предущее изменение ещё не прошло до конца? - - Всё рассыплется, как карточный домик? - Видимо, да - поскольку, я ещё с предыдущего заказа понял: проще (но - не быстрее, всё равно...) аннулировать заказ и сделать новый...

 

И ещё... - Заметьте, неделя прошла, и выяснилось давно уже, что есть проблемная позиция в каталоге, которой нет на самом деле, или есть - но далеко, но... воз-то всё там же:

http://www.aqua-shop.ru/product_info.php/p...ucts_quantity/1

- доступен, как будто... - Где-то цепочка не вяжется: или кто-то не в курсе чего-то, или все вообще не в курсе всего... - Подозреваю, что диспетчер магазина уже получил какой-то выговор за неоперативность, может, кому-то ещё сказали "ай-я-яй!", но - что изменилось-то? - Для меня - ни-че-го! - Нужный мне товар в наличии "есть", а купить я его - не могу... - Другой товар - тоже ЕСТЬ, но и его я купить - НЕ МОГУ - не поучается выставить счёт... А, между тем, есть в стране законы, в частности, о публичной оферте... - И, по этому закону, сейчас (ну, в рабочее время магазина), я могу Вас уведомить, что желаю приобрести предлагаемый товар, и вы должны будете его продать... А как? - Если его нет! - Оговорены сроки поставки, сроки обработки заказов... - Но РЕАЛЬНО они не выполняются... - Я могу, в данной ситуации, купить нужный мне товар в другом месте, по втрое большей цене, а Вы, по тому же закону, обязаны будете возьместить мне разницу в цене... А оно Вам надо? - Читали такой закон? - Разумеется, всё это долго и нудно. Да и мне - не нужно. А вот задуматься - стоило бы...

 

 

Ах, да! Кстати! - "Ваш текущий заказ мы упакуем сами, не будем отдавать на откуп транспортникам – проверите", - да я бы с радостью проверил! - И не пожалел бы времени сказать здесь: "Да, ребята, вы - молодцы!!!", но... - и этого я сделать, увы, не могу - ибо даже счёт "упаковать" пока не получается...

 

И, очередным Р.S., кстати к предыдущему "кстати", - вот Вам очередной довод в пользу WebMoney: вы не привязаны к счетам: диспетчер мог мне просто сообщить по телефону сумму к оплате, номер счёта (не обязательно), и номер кошелька (если я его не знаю). И, хоть вчера, хоть сегодня - я мог бы сумму оплатить, диспетчер мог бы получить уведомление о платеже любым удобным способом (помимо интернета), и спокойно начать готовить груз к отправке... - Хотя... - какое "готовить к отправке", когда ещё в четверг я сообщил диспетчеру по телефону, что давно уже жду возможности оплатить заказ, что его можно смело готовить к отправке... - Ни счёта, ни собранного заказа, ни отправки... - Только звонки, письма, обещания и - трата времени - моего и вашего...

[Ejen 0]

Чудо случилось - счёт получен. И даже оплачен. В итоге, всё это было сделано примерно за полчаса: от звонка оператора до оплаты. - Непонятно, почему на это потребовалась неделя (с лишним). Надеюсь, отправка будет происходить всё-таки менее недели...

[Slava 0]

Здравствуйте, Эдуард!

 

Никакого чуда не было. Просто Вы не посмотрели при оформлении заказа, что было написано "Ожидаемая дата передачи заказа в службу доставки – 15 октября 2009". А система это написала не, потому что ей так захотелось. Это как раз и делалось для того чтобы не возникало подобных вопросов.

Отправка счета просрочена всего на 1 рабочий день. Страшного в этом ничего нет.

В следующий раз при оформлении заказа смотрите на срок ожидаемой передачи в службу доставки и пишите, звоните, уточняйте.

Преувеличить может каждый и сказать, так как будет удобнее для него. В реальности обычно получается все намного проще.

Надеемся на Ваше понимание.

 

Диспетчер Верещагин Вячеслав.

[Slava 0]

Здравствуйте, Эдуард.

 

Сегодня Ваш заказ был отправлен через транспортную компанию "Экспресс-Авто".

Номер накладной: МС1НФГ000289/2

Желаем наискорейшего получения.

 

Диспетчер Верещагин Вячеслав.

[Ejen 0]

Преувеличить может каждый и сказать, так как будет удобнее для него. В реальности обычно получается все намного проще.

 

- Я упорно не считаю, что где-то что-то преувеличил. Всё уже сказано: в итоге, чтобы оплатить заказ, мне пришлось раза три позвонить, раз семь написать, и раза два-три - принять звонки с уточнениям или вопросами; и - недельку подождать. Про позицию с сомнительным сроком доставки - тоже давно уже выяснили, позицию убрали из заказа давным-давно...

 

Ну, а отправили, на самом деле, оперативно. Будем ждать.

 

Правда, смущает, что номер накладной выложили здесь. Обычно, такие вещи сообщают лично, а не на форумах. Хотя бы просто потому, что это - персональная информация...

[Slava 0]

в итоге, чтобы оплатить заказ, мне пришлось раза три позвонить, раз семь написать, и раза два-три - принять звонки с уточнениям или вопросами; и - недельку подождать.

 

А если бы посмотрели на срок "ожидаемой даты", то не пришлось бы звонить, писать - мы сами бы позвонили (тем самым сэкономили бы Ваши денежки). Ведь другие люди ждут, и им не приходиться звонить по несколько раз напоминать о себе (мы помним о них). Потому что они прочитали, информацию и терпеливо ожидают, и в итоге заказ приходит во время. Бывают и ошибки – каждый допускает их.

Естественно, мы будем улучшать наш сервис - есть куда стремиться.

Наша работа - это целый механизм, который начинается от "Нового заказа" и заканчивается доставкой до покупателя(с виду все очень просто). Механизм состоит из многих маленьких деталей. Если начать какие-то детали делать быстрее, то не факт что они будут достойно функционировать. В данной ситуации Вы захотели немного ускорить наше производство. Спешить даже в старой пословице не рекомендуют.

Я снова повторюсь. Система не просто уведомляет наших покупателей о примерных сроках. Если Вы думаете, что система Вас уведомила только из-за клея, то Вы ошибаетесь. На подмосковном складе был заказан и другой товар, который мы ждали, также как и клея. Только вот клея не оказалось. Также могло не оказаться и другого товара. А если бы мы выставили Вам счет на товар, которого потом бы не оказалось? Вы бы также остались недовольны. А если бы Вас это устроило(к примеру заменить другим товаром), то почему Вас не устроил счет с дополнительными расходами (которые мы могли бы заменить товаром или оставить эту сумму на следующий заказ).

Не переживайте за номер накладной - даже при большом желании с номером ничего нельзя сделать. Изменить что-либо без нашего с Вами вмешательства - НЕВОЗМОЖНО!

 

Диспетчер Верещагин Вячеслав

[Ejen 0]

...Полемика продолжается...

- Только вот здесь, в этом форуме, в этой теме, я ДВАЖДЫ сообщил Вам, что срок ожидаемой передачи в службу доставки вплоть до недавнего времени стоял на сайте (и не менялся) - "один день". Если уже исправили - замечательно. Так что "а если бы посмотрели срок" - следует адресовывать не мне, я - смотрел. И - когда заказывал, и - когда выяснилось, что на самом деле сроки иные. Кстати, сейчас-то этот клей доступен? - Я проверил ещё раз - по прежнему срок поставки - один день... А Вы только что мне сообщили, что клея НЕТ до сих пор... - Почему же Вы так упорно убеждаете меня в обратном?

 

Далее, если бы был выставлен счёт на товар, которого нет, думаю, проблему можно было решить - это нормальная практика (не образец для подражания, но - всякое бывает, особенно, когда ассортимент широкий). - Либо замена, либо доставка со следующим заказом, либо зачёт суммы в следующем заказе - Вы сами предложили все возможные варианты. Есть, конечно, ещё и возврат средств... - Думаю, обошлись бы и без него.

 

Ещё далее. -Почему меня не устроил счёт с дополнительными расходами?

1) Я имею право выбирать кем и как доставить груз. Так?

2) Доставка почтой России - примерно в двое-трое дороже того, чем пользуюсь (обычно) я. И - в три раза дольше.

3) Предварительная оплата доставки очень усложняет процесс предъявления претензий транспортникам, если груз повреждён (а такое случается): деньги они уже получили, и более их мало что интересует. Совсем иначе дело обстоит, когда оплата производится при получении - они, обычно, сами сообщают, если что-то не так (понимая, что виноваты), и сами предлагают варианты решения проблемы...

 

По поводу номера накладной - мои переживания на эту тему значительно меньшие, чем Вы себе представили. Но! Являясь посредником в осуществлении транспортных перевозок, Вы должны знать (и соблюдать) ту область законов, где регламентируется распространение персональной информации, коей и является, в частности, номер транспортной накладной. Поскольку, я этого знания не наблюдаю, могу предположить, что и Ваши переживания - невелики. - Тема закрыта?

Тема закрыта. Администратор