ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ ВСЕМ БУДУЩИМ КЛИЕНТАМ “АКВА-ЛОГО”

[Гость SnapRoll]

Столь ОТВРАТИТЕЛЬНОГО отношения к клиентам, как в фирме “АКВА-ЛОГО” я не встречал пожалуй со времен «застоя».

 

21 Июля 2006 мы попытались купить в упомянутой «фирме» аквариум Juwel Rio 400. Девушка-менеджер в зале порекомендовала обратить внимание на темно-коричневое исполнение. Однако, по досадной случайности, такового аквариума не оказалось на складе и она, сказав что его привезут через 2 недели прямо на дом, с легкостью взяла 70% предоплаты.

Через 2 недели, 4 Августа, не дождавшись никаких звонков из “АКВА-ЛОГО”, мы позвонили сами. Девушка на другом конце телефона невозмутимо сказала, что у них в фирме принято удлинять срок ожидания еще на 3 дня. Это уже должно было бы насторожить… Через три дня, 7 Августа, опять не дождавшись никаких признаков заботы о клиенте, мы позвонили сами и нам было сообщено, что завтра, 8 Августа, в течение дня нам позвонят и подвезут долгожданную покупку.

Взяв на работе отгул за свой счет, мы, наивные, просидели дома весь день, периодически названивая в офис. Нам же с такой же периодичностью рекомендовали дожидаться звонка службы доставки. Недождавшись никаких звонков, уже достаточно разозлившись, мы попросили телефон кого-нибудь, кто отвечает за весь этот бардак. И что же нам сообщил Андрей Евстигнеев на вопрос о том, где наш аквариум? А то, ЧТО ЕГО ОКАЗЫВАЕТСЯ НИКТО В РОССИЮ И НЕ ВВОЗИЛ! Якобы у фирмы Juwel есть гораздо более крупные оптовые покупатели, чем Российские дилеры и бедной “АКВА-ЛОГО” не досталось ни одного темно-коричневого Rio 400.

Не спорю, возможны разные накладки, особенно при поставках товара из-за рубежа… ОДНАКО НЕУЖЕЛИ НЕЛЬЗЯ БЫЛО СООБЩИТЬ ОБ ЭТОМ СРАЗУ, не заставляя нас самих выяснять судьбу ПРЕДОПЛАЧЕННОГО ЗАКАЗА???

Кроме того, как выяснилось только что, Андрей вообще СОЛГАЛ. Фирма Juwel вообще пока НЕ ПРОИЗВОДИТ эти несчастные Rio 400 в темно-коричневых тонах. Об этом мне лично написала Birgit Fischer из сервисной службы JUWEL Aquarium GmbH & Co. KG:

 

RIO 300 and 400 will likely be offered in the END of this year in DARKBROWN

(RIO 300 and 400 скорее всего будут предложены в темно-коричневом цвете в КОНЦЕ ЭТОГО ГОДА)

 

Таким образом, оказывается, забрав у нас предоплату, в фирме “АКВА-ЛОГО” ВОВСЕ НЕ СОБИРАЛИСЬ поставлять обещанный товар…

Жаль, что письмо из JUWEL Aquarium GmbH & Co. KG пришло с опозданием. Так как на этом общение с Аква-лого надо было бы и закончить.

Однако аквариум крайне нужен да и было желание дать фирме реабилитироваться … В общем, еще не зная об обмане, выяснив какой из аквариумов есть ТОЧНО НА СКЛАДЕ мы заказали доставку черного Rio 400 на вчерашний (10 Августа) вечер. Менеджер Олеся, чувствуя вину фирмы, клятвенно обещала лично проследить за исполнением заказа. Вечер провели дома в ожидании! И ЧТО ЖЕ?? ОПЯТЬ НИКАКИХ ПРИЗНАКОВ ЖИЗНИ СО СТОРОНЫ ФИРМЫ И ЕЕ СОТРУДНИКОВ!!! Аквариум не привезли, по телефону об отмене доставки не предупредили, и нам опять самим пришлось связываться с сотрудниками “АКВА-ЛОГО” и выяснить в конце концов что доставку опять никто и не планировал!

 

Резумируя столь длительную печальную историю общения с “АКВА-ЛОГО” МОЙ СОВЕТ БУДУЩИМ КЛИЕНТАМ – ОБРАЩАЙТЕСЬ В ДРУГИЕ ФИРМЫ!

“АКВА-ЛОГО” пытаясь позиционировать себя как некий достаточно “продвинутый” салон на самом деле АБСОЛЮТНО не заинтересован ни в продажах, ни в клиентах!

Постораюсь донести мой печальный опыт до максимального количества знакомых, чтобы и они обходили этот магазин стороной.

[Эльвира Станкевич 0]

Уважаемый SnapRoll.

Благодарим Вас за подробную отрицательную обратную связь по поводу работы наших сотрудников.

Надеемся, что вопрос с Вашим аквариумом в настоящий момент уже решен, и бесплатная установка и подключение аквариума немного сгладит то негативное впечатление, которое осталось у Вас от покупки.

Теперь считаем своим долгом прокомментировать Ваше письмо по пунктам.

1. Признаем, что основная наша ошибка заключалась в том, что, продав коричневый Рио-400, менеджер заказа не соизволила Вам позвонить сразу же, как только стало понятно, что этот аквариум не существует пока в природе. Связано это с цейтнотом периода отпусков и некорректной передачей информации. Менеджер понесет заслуженное наказание.

2. Что касается ответа зав. отдела продаж Андрея Евстигнеева («Андрей вообще солгал»), боюсь, Вы неверно его истолковали, или неверно описываете на форуме. Андрей Вам сказал сразу, что производство этих аквариумов начнется только в октябре, извинился и сказал о готовности возврата денег или предоставления другого аквариума. Не знаем, кто из представителей Вашей семьи пишет на форум, он общался с женщиной.

3. Далее Вы предпочти забрать деньги за заказ, что и было сделано нами без малейшей проволочки.

4. Поскольку Вы готовы были получить черный Рио-400, мы договорились с Вами о доставке на вечер. (без предоплаты!) К сожалению, найти свободную машину в тот же день(10 августа) логисту не удалось, о чем он незамедлительно сообщил клиенту (общался с мужчиной) и договорился о переносе доставки на сегодняшний (11 августа) вечер. Как я уже упомянула, мы предлагаем Вам бесплатную сборку тумбы, установку и подключение аквариума, что, возможно, немного улучшит Ваше настроение.

Надеемся, ситуация с Вашим заказом послужит нам хорошим уроком и позволит сделать выводы для улучшения работы салона.

С уважением, Эльвира Станкевич, руководитель салона.

[Гость SnapRoll]

Уважаемая руководитель салона Эльвира.

Спасибо за ПЕРВЫЙ развернутый ответ со стороны салона.

Также хотел бы прокомментировать Ваш ответ - как он видится с нашей стороны.

 

>1. Признаем, что основная наша ошибка заключалась в том, что, продав коричневый Рио-400, >менеджер заказа не соизволила Вам позвонить сразу же, как только стало понятно, что этот >аквариум не существует пока в природе. Связано это с цейтнотом периода отпусков и некорректной >передачей информации. Менеджер понесет заслуженное наказание.

 

НАМ ВООБЩЕ НИКТО НИ РАЗУ НЕ ПОЗВОНИЛ. Все звонки - только с нашей стороны.

 

>2. Что касается ответа зав. отдела продаж Андрея Евстигнеева («Андрей вообще солгал»), >боюсь, Вы неверно его истолковали, или неверно описываете на форуме. Андрей Вам сказал сразу, >что производство этих аквариумов начнется только в октябре, извинился и сказал о готовности >возврата денег или предоставления другого аквариума. Не знаем, кто из представителей Вашей >семьи пишет на форум, он общался с женщиной.

 

Андрей сказал, что аквариумов на всех не хватает и следующая поставка - в конце сентября. И действительно предложил взамен Vision 450 с доплатой. О том, что коричневые Рио-400 не производятся мы узнали ТОЛЬКО ИЗ ПИСЬМА из Juwel.

 

>3. Далее Вы предпочти забрать деньги за заказ, что и было сделано нами без малейшей >проволочки.

 

Действительно, через 2,5 недели деньги были возвращены. Вы предполагаете было бы разумнее оставить их еще на несколько месяцев?

 

>4. Поскольку Вы готовы были получить черный Рио-400, мы договорились с Вами о доставке на >вечер. (без предоплаты!)

 

Выяснив, что у Вас в салоне все же есть "живой" товар - тот самый черный Рио-400, мы согласились взять его с доставкой НА СЛЕДУЮЩИЙ вечер. Естественно, посчитав, что коль товар есть на складе, его не надо заказывать за границей - то и предоплата не обязательна.

 

>К сожалению, найти свободную машину в тот же день(10 августа) логисту не удалось, о чем он >незамедлительно сообщил клиенту (общался с мужчиной) и договорился о переносе доставки на >сегодняшний (11 августа) вечер.

 

Мы были в салоне 9 августа. Забрали нашу предоплату и заказали черный Рио-400 на вечер 10 августа.

Логист не просто не нашел машину на следующий вечер. Он ПРОСТО НЕ ПОЛУЧИЛ НАШ ЗАКАЗ. Об этом он сам нам сказал, позвонив после нашего очередного гневного звонка Андрею (10 августа, 19:30)

 

>Надеемся, ситуация с Вашим заказом послужит нам хорошим уроком и позволит сделать выводы для

>улучшения работы салона.

>С уважением, Эльвира Станкевич, руководитель салона.

 

Надеюсь, будущие клиенты это смогут оценить.

[terapevt 0]

Извяните что влез в Вашу переписку, но выскажусь.

Приветствую всех. отписываю, потому что был в подобной ситуации, но не с АКВА-ЛОГО. (истрепанные нервы и буря эммоций, особенно когда дети с нетерпением ждут аквариум - им никакие отмазки не прокатят). Хочу сказать что такие случаи к сожалению бывают не только в данной фирме, такава уж жизнь. По отношению к АКВА-ЛОГО хочу сказать что очень хороший магазин и богат ассортиментом, многие салоны этим не блещут. Ну а с клиентами конечно надо внимательней, как и везде, клиент он есть клиент (специфика работы всех учреждений предоставляющих услуги). В надежде на хорошее)) Вообще салон мне нравится.

[zankl 0]

Добрый день всем!Выскажу свое мнение по этому поводу...Давно хотел... Неприятно что общение с аквариумом начинается с таких моментов , понимаю что достало, но поспокойнее надо быть что ли... Ведь с живыми организмами имеем дело( опять же энергетика), сам сталкивался с подобными случаями ( еще хуже было ,мои деньги вообще потеряли, заказывал мебель). Вообще грустно читать все это... Радует , честно говоря, лаконичный и четкий ответ Эльвиры, и пути решения конфликта. Сразу скажу, чтобы не упомянули о субъективной оценке... Да знаком с Эльвирой лично. Отвечаю как частное лицо. Думаю , что в любой организации случаются сбои , опять же загруженность и пресловутый человеческий фактор. Мне , в свое время , никто не принес извинения и тд( мебель покупал я). Но отнесся к этому достаточно спокойно, нервы беречь надо , знаете ли... И так проблем хватает...И тем более не жаловался никому, не писал гневные объяснительные, неделей раньше, неделей позже все равно. И не предложили мне, к тому же , никакой компенсации (Шатура- мебель - серьезная контора). Так что давайте жить мирно! Конечно найдутся люди,знающие меня и которые осудят мое понимание этой проблемы, НО -посмотрите сначала на свою работу и как вы выходите из подобных ситуаций и получается ли у вас....

[Лёша Рыбкин 0]

[quote name='zankl' date='15.10.2006, 14:38' post='10332'

Меня удивляет ,что этот хозяйственный конфликт --был вынесен на обсуждение форума! Форум -это совершенно некомерческое мероприятие,а вышеозначенная фирма просто спонсор,который даёт нам (нашему форумному сообществу) общатся и существовать...Если у потребителя и есть (пусть справедливый) повод предьявлять претензии,то это можно сделать несколько иными путями...Просто в личной беседе с руководством фирмы...Тем более ,как я понял --эта досадная ситуация неприятна обеим сторонам....Мне живущему за десятки тысяч километров от Вас --интересны проблемы пресного аквариума,а не ошибки менеджмента и сбои в системе торговли...Странно ,что администрация не удалила этот " топик" , а оставила ( как показатель обьективности) . Мне понятны чувства как с одной так и другой стороны..Такие ситуации --бывают везде, и на цивилизованном Западе тоже..И как правило быстро гасятся ---им просто не дают разгореться...Надеюсь всё уже решилось и стороны пришли к согласию...Не ошибается тот ,кто ничего не делает! Думаю ,пора закрывать тему....Для не знающих меня сторон --я живу далеко и никаких причин быть субьективным у меня нет....С Уважением Алексей...

P.S.Я надеюсь ,что руководство не будет искать- " стрелочника", и не "всыпет " какой нибудь девчушке--"по первое число",а то и уволит.....Жаль человека....Бывает же со всеми....

[Fish 0]

Леша, я специально оставляю такие посты в качестве некой Книги жалоб и предложений. С одной стороны, Салону нужна обратная связь с потребителями, с другой - ответ руководства в данном случае не приватный, позиция становится понятной для всех. Конечно, это все имеет малое отношение к собственно форуму, но все-таки сносить такие темы по-моему мнению нельзя. Другое дело, нельзя и открывать пост с названием "Давайте обсудим Аква Лого", такое уже есть на другом форуме, желающим могу дать ссылку по личке. Как сотрудник Аква Лого, считаю своим долгом пытаться помочь разрулить недопонимания, а не закрывать на них глаза, тупо стирая, тем самым еще более обижая людей. Но здесь дейтсвительно сказано все. Тема закрыта. С уважением, Андрей.

 

 

P.S. Девчушке не всыпят