Безобразие! Привезли замученных перевозкой и холодом рыб!

[Гость chistova]

Вчера получила свой заказ. Курьер возил рыб по Москве в пакете ОКОЛО 6 ЧАСОВ! Рыбы по 259 руб. Регулярно отзванивался, удаляясь от меня еще больше. Когда по часам выходило, чот он уже должен приехать, позвонил ИЗ ЧЕРТАНОВО (я на Р.Вокзале, другой конец Москвы), спрашивая, как до вас доехать от метро. Прождали ЕЩЕ 2 часа. Итог печален - одна рыба была уже мертва, вотрая еле живая. Вода в пакете ледяная. Я не отказалась от еле живой, т.к. рыба у него бы уже точно издохла, я ее купила, но дома она у меня не очухалась.

Никакой компенсации, никаких извинений за тупость курьера или менеджеров, его координирующих, мне никто не предоставил.

[Гость Игорь А.]

Да-а-а... Дела.... Безобразие! :twisted:

[Гость chistova]

Вопрос даже не в потраченных деньгах и испорченном настроении, что тоже присутствует, а в том, что рыб жалко! У молодого человека-курьера нет дома никаких домашних животных. Он попросту замучил рыб. А замучить коридорасов, это еще постараться надо!

[Annet 0]

День добрый.

 

Давайте попробуем разобраться.

 

Вчера получила свой заказ.

 Регулярно отзванивался, удаляясь от меня еще больше. Когда по часам выходило, чот он уже должен приехать, позвонил ИЗ ЧЕРТАНОВО (я на Р.Вокзале, другой конец Москвы), спрашивая, как до вас доехать от метро. Прождали ЕЩЕ 2 часа.

При общении с курьером, когда тот находился в офисе, было оговорено время доставки. Курьер в оговоренное время уложился. Причем старался максимально точно информировать Вас в какое время сможет приехать. Его работа выполнена.

Курьер возил рыб по Москве в пакете ОКОЛО 6 ЧАСОВ!

1. Вы забыли упомянуть, что пакеты, в которые была упакована рыба, находились в термосумке. Этими сумками пользуются практически все оформители нашей фирмы.

2. Транспортировка рыб в течении 6 часов не является критичной. При том способе паковки, который был сделан при отправке, коридорасы могли просидеть в пакете до двух суток.

Наш магазин лишь с сентября начал торговать живой рыбой через интернет. Это наша первая зима и мы впервые всерьез столкнулись с проблемой переохлаждения.

Рыба переохладилась из-за того, что последние два часа пакет находился один термосумке. Если бы она была забита упаковками с теплой водой целиком, охлаждение шло бы гораздо медленнее. Это наша ошибка. Приносим свои извинения.

Мы обсудили этот случай и приняли меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем. Повторюсь, эта проблема не связана напрямую со временем нахождения рыбы в термосумке – можно сохранять нужную температуру и более длительное время.

Я не отказалась от еле живой, т.к. рыба у него бы уже точно издохла, я ее купила, но дома она у меня не очухалась.

Если Вас не устраивало качество рыбы – Вы имели полное право от нее отказаться. После того как рыба была принята, трудно сказать, что привело к ее гибели: переохлаждение или неправильная адаптация к условиям аквариума. Согласно нашим правилам претензии в этом случае не принимаются.

Тем не менее, мы готовы Вам компенсировать 50% от уплаченной за эту рыбу суммы при следующей покупке любого товара через наш интернет-магазин.

 

И последнее – предупреждаю Вас, что как модератор этой ветки форума, считаю недопустимым употребление здесь бранных выражений, независимо от того, к кому они обращены.

[Fish 0]

Как модератор другой ветки подтверждаю - ругани быть не должно, уважайте других и в первую очередь себя.

[Гость chistova]

Это не брань, это эмоции. Очень жаль рыбу.

В любом случае спасибо хоть за ответ и за разъяснения.

[kroman 0]

контроль эмоций ведет к благополучию семьи...

[Гость Владимир Репин]

Вас критикуют правильно. Нужно было принести извинения и вернуть деньги клиенту.

 

Следует наладить процессы работы магазина, либо закрыть этот бизнес.

 

По термосумкам. Считаю, что ваши термосумки - втирание очков клиентам. Нужно делать подогрев сумок или возить в нормальных термостатах.

[Annet 0]

День добрый.

По пунктам.

Вас критикуют правильно.

Этот топик давно пора переименовать в «Претензии по работе интернет-магазина». Потому что человек удовлетворенный и довольный, к сожалению, очень редко ищет возможности высказать свое мнении публично. Критика, высказываемая здесь, однозначно принимается к сведению и выполняется комплекс мер по предотвращению ее вновь.

Нужно было принести извинения и вернуть деньги клиенту

Вы невнимательны. В моем ответе автору этой ветки все прописано. Извинения клиенту были принесены. Деньги, хотя и это против правил продажи живого товара, частично клиенту возмещены.

Следует наладить процессы работы магазина, либо закрыть этот бизнес.  

Магазин работает уже третий год. Без налаженных процессов думаю это было бы невозможно.

По термосумкам. Считаю, что ваши термосумки - втирание очков клиентам. Нужно делать подогрев сумок или возить в нормальных термостатах.

«Втирать очки клиентам» нам нет никакого смысла. Так как если рыба/растения приезжают к клиентам замершими – он от них отказывается. Отсутствие продажи - потеря клиента – отсутствие выгоды магазину.

В данный момент рыба пакуется не только в термосумки, но и заворачивается в синтепон и кладется теплый аккумулятор либо пакет с теплой водой.

А вот что такое «Термостат» - я, к сожалению, не знаю. Если просвятите, буду очень признательна. Быть может действительно есть достойный аналог классическим термосумкам?...

[Гость Владимир Репин]

В России многие бизнесы процветают, а клиенты этих бизнесов недовольны. Почему? Потому что клиентам деваться некуда... Вы можете дать себе ответы на следующие вопросы:

1. Сколько доставок из общего числа были с нарушением температурного режима?

2. В каком количестве случаев из общего числа доставок клиенты отказались брать товар по причине несоответствия товарного вида или температуры?

3. В каком количестве доставок клиенты взяли некачественный товар из жалости к а) рыбкам; б) растениям; в) курьерам - старичкам инвалидам и т.п.

Если вы готовы ответить на эти вопросы, то я готов поверить, что вы действительно работаете над улучшением процессов вашего магазина. А пока, то что вы пишите на форумах, не внушает доверия.

 

Термостат - сосуд (емкость) для хранения/транспортировки охлажденных грузов. Конструктивно может быть исполнен по разному. Пример: обычный термос из стекла или металла. Ваши сумки (тоже термостаты, в принципе, только плохие) не обеспечивают нормальный температурный режим. Эту проблему нужно решать. Прорабатываейте варианты.

 

Вы должы превосходить ожидания клиента при поставке товара.

Вот что мне сказал, кстати, ваш оператор при заказе товара:

"... маленьких растений сейчас нет, купите средние, хотя по размеру они почти такие же..." За что деньги платил?!

[Annet 0]

И снова здравствуйте.

 

 

В России многие бизнесы процветают, а клиенты этих бизнесов недовольны. Почему? Потому что клиентам деваться некуда...

В нашем случае - не соглашусь. Если покупателя не устраивает товар/время доставки/тембр голоса диспетчера/цветовое решение сайта – он не совершает у нас покупку. Мы теряем потенциального клиента, он уходит к конкурентам: другие интернет-магазины, зоомагазины обычные, Птичий рынок наконец. Вариантов множество. Мы далеко не единственные на рынке.

1. Сколько доставок из общего числа были с нарушением температурного режима?

Такой статистики у меня естественно нет. Показателем по этому вопросу думаю можно считать звонки/письма покупателей. Они были. Какие и сколько чуть ниже.

2. В каком количестве случаев из общего числа доставок клиенты отказались брать товар по причине несоответствия товарного вида или температуры?

Как я понимаю мы говорим сейчас о живом товаре: рыбе, растениях.

За все время работы (с сентября мы торгуем гидробионтами) отказов у нас было два. В первом случае клиент отказался от неонов размера S, так как они показались ему слишком маленькими. Во втором случае мужчина просто отказался комментировать отказ.

3. В каком количестве доставок клиенты взяли некачественный товар из жалости к а) рыбкам; б) растениям; в) курьерам - старичкам инвалидам и т.п.

Формулировка «…взяли некачественный товар из жалости…» мне кажется не уместной при товароденежных отношениях. Есть покупатель, которого интересует, чтобы с ним вежливо пообщались, ответили на все вопросы, вовремя, в товарном виде привезли интересующие позиции. Есть продавцы, стремящиеся удовлетворить запросы клиента и получить прибыль. Мы стремимся максимально улучшить качество нашей работы с покупателями. Но, видимо, получить максимальную оценку у всех - невозможно.

Термостат - сосуд (емкость) для хранения/транспортировки охлажденных грузов. Конструктивно может быть исполнен по разному. Пример: обычный термос из стекла или металла

Спасибо. На мой вопрос Вы ответили.

Вы должы превосходить ожидания клиента при поставке товара.

В большинстве случаев нам это удается. Мы стремимся к большему.

Вот что мне сказал, кстати, ваш оператор при заказе товара:  

"... маленьких растений сейчас нет, купите средние, хотя по размеру они почти такие же..." За что деньги платил?!

Вопрос понятен.

Допустим под размер «S» попадает растение от 5 до 10 сантиметров длиной, а под размер «M» от 11 до 16. То естественно что растение десятисантиметровое будет не сильно отличаться от одиннадцатисантиметрового по размеру, между тем, что разница по цене будет внушительной. Замечу, что на сайте указаны ориентировочные верхние планки размеров.

Надеюсь, что на Ваши вопросы я ответила.

[VIIRUS 0]

Для справки.

Термостат это:

1. Лабораторный прибор, в котором поддерживается постоянная температура при посредстве автоматических регуляторов.

2. Прибор, поддерживающий постоянную температуру в термической печи, холодильном аппарате и т.п. путем воздействия на нагревательные или охладительные устройства.

3. Устройство для поддержания постоянной температуры воды, охлаждающей двигатель внутреннего сгорания (автомобильный, тракторный и т.п.).